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有时只需要一点点额外的成本，给用户带来的喜悦感却是超出预期的。 琢磨用户的需求，很多时候就是差了那么一点点。如果按照这种说法，恐怕哲学家或者修行者是最好的产品经理，事实显然不是这样。 而且，对人性的洞察，又如何能洞察到手机上只有一个键。在口语交际中，语调往往比语义能传递更多的信息，能对听众的心理产生极其微妙的特殊作用，因此更为重要。 在波兰有位明星，人们都称她为摩契斯卡夫人。 一次她到美国演出的时候，有位观众请求她用波兰语讲句台词。龚曙光说老人最大的问题是什么。 边缘化。既然是做得非常出色，那又怎么用“也算有点儿名气”的语气呢，显然前后矛盾，话语中尽含本不存在的对他人的否定，让人听了内心觉得不舒服，甚至会让人觉得不是赞美而是谴责贬低或侮辱。老板如果将站台的工作交给他人，则有失去企业控制权的危险。这样能让对方的心理在接受程度上得到一个缓冲，不至于过强过硬。
而这些人在品尝过雕爷牛腩之后，会拍照发微博。” 卡耐基并没有说什么，只是用他认真聆听的耳朵就博取了那位女士的好感，他明白那位女士包括很多人并不想从别人那里听到些什么，很多时候人们所需要的仅仅是一双认真聆听的耳朵。客服的地位从后端支持变成前端支柱，从售后客服变成售前客服，快速响应与全员客服，“亲”文化与“主人”文化，都是企业在新形势下的应对之道。 企业只要从用户角度出发，自然会摸索出适合自己的客服文化。九、与老人交谈，多把“请教”挂嘴边 不听老人言，吃亏在眼前。通过这个词，拉近了店家与用户的心理距离。这种表达的方式，既显示出对问题的关切，又未指名道姓地说出是他的产品。”31而且在送货的时候，除了送一些小赠品之外，还会跟用户做一些互动，比如说抽扑克牌，如果用户抽到大王该单就免费，抽到小王该单就半价。 这样的互动，因为简单好玩，用户本人非常愿意尝试，而且也能够吸引用户的同事和朋友，大家一起参与。 这不但有助于二次营销，也有助于开发新用户。 这是一种更便宜有效地获取新用户的方法。 客服的地位之所以发生这种根本性的变化，是因为互联网时代，打通了企业与用户之间的障碍，企业与用户直接接触，用户之间直接沟通，信息自由流通。长期而言，人们都只对自己的事情感兴趣。 也就是说，人们不会参与你的活动，只会参与自己的活动。一旦遇到一次渲泄的机会，就会滔滔不绝，渴望自己内心的声音能真正得到对方的倾听。 而我们作为对方的谈话对象，这时也千万不能打断他，我们所需要做的事就仅是静静地听。“亲”是所有淘宝店的一般客服文化，为了塑造自己的特色，有的店家在此基础上，发展出了自己独特的客服文化，其中最有特点的是三只松鼠塑造的“主人”客服文化。 “如果说淘宝开启‘亲文化’，三只松鼠开启的则是‘主人文化\三只松鼠的客服部叫‘全球主人满意中心’，客服身为‘松鼠星人’，专门为顾客‘主人’递送一种叫做‘鼠小箱’的包裹，里面附赠的赠品袋叫‘鼠小袋’，拍下产品叫'领养一只鼠小箱30在三只松鼠销售给顾客的产品中，处处都有这种“主人”文化的体现。 比如，在装产品的箱子上，会有一段写给快递员的话，提示说自己是去见新的主人，希望快递员可以轻拿轻放。 在箱子里，还有话语提示用户将果壳放进准备好的垃圾袋中（见图28〉。
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